El Instituto “Marketing de Servicios” tras varios estudios realizados y años de experiencia aglutina una serie de recomendaciones que debe seguir un gestor de clientes para realizar con efectividad su trabajo de atención al cliente en la empresa
Te damos a conocer algunas de ellas aquí:
La facilidad que la sociedad actual brinda para encontrar productos y servicios hace que la atención al cliente sea de vital importancia para cualquier empresa. Los análisis de mercado y marketing demuestran que una de las causas principales que favorece la pérdida de clientes están relacionadas con cómo se sienten atendidos cuando adquieren un producto o solicitan algún servicio.
Cosas que se nos olvidan con el día a día pero mejoran nuestra actividad
Así recopilamos del libro “Fidelización de clientes” de D. Juan Carlos Alcaide, fundador y presidente del “Instituto de Marketing y Servicios”, veinte habilidades que debe tener un gestor de clientes para tener éxito en su servicio y que con el devenir del día a día podemos olvidar en muchos momentos, por lo que con esta publicación, esperamos que os toméis un descanso para su lectura, reflexionar y podréis daros cuenta de que todas o casi todas las conocemos, pero hay momentos en que se nos olvidan y dejamos de poner en práctica nuestras habilidades detrás de nuestro mostrador y con los clientes en la cerrajería.
¿qué cualidades debería tener un gestor de clientes?
1-. Sociable
Con una capacidad extraordinaria para interrelacionarse, disfruta del contacto con la gente y tiene verdadero interés por las personas.
2-. Asertivo
Es consciente de sí mismo, de sus fortalezas y debilidades. Transmite confianza y seguridad, adoptando en todo momento un estilo de comunicación orientado al objetivo a alcanzar y no a la situación.
3-. Auto-confianza
Un gestor excelente, debe ser capaz de buscar en su interior los resortes que le activen y pongan en marcha, aportando decisión y seguridad para sacar el máximo potencial en los momentos claves.
4-. Honestidad
Debe comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad. Siendo transparente y evitando el engaño. Hoy por hoy los consumidores están demandando claridad y transparencia.
5-. Discreción
Para reforzar los lazos con los Clientes, tiene que ser discreto ya que en ocasiones conocerá información privilegiada que no debe difundir, de otra manera perdería su credibilidad de cara a los Clientes.
6-. Entusiasmo e iniciativa
Es fundamental vivir con pasión lo que hacemos y disfrutar. Es imposible alcanzar todo nuestro potencial si no nos apasiona aquello que realizamos.
7-. Disposición a trabajar duro
Todos los tiempos son buenos para aquellos que están dispuestos a trabajar duro. Todo objetivo requiere un esfuerzo y una dedicación vital.
8-. Actualización
El gestor excelente lee libros, asiste a cursos, observa y aprende de los otros vendedores excelentes. Aprovecha las nuevas tecnologías para mejorar la efectividad de su trabajo y ofrecer un mejor servicio a sus Clientes.
9-. Adaptabilidad
Es fundamental la capacidad de adaptación a los cambios. Teniendo la suficiente flexibilidad para adecuarse a las nuevas demandas de los Clientes.
10 -. Proactividad
Hablamos de una persona que toma la iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer su libertad de elección frente a las circunstancias. Adelantándose de esta manera a los problemas que puedan surgir.
11-. Apariencia personal
Debe cuidar al máximo su apariencia con el objeto de transmitir una imagen de profesionalidad y cercanía. Para ello es fundamental prestar atención a la vestimenta y a sus gestos generando un porte agradable y seguro.
12-. Positivismo
El optimismo es esencial en cualquier trabajo por lo que es bueno que un gestor de Clientes extraiga conclusiones positivas de todo aquello que le suceda. Fomenta la autocrítica y aprenda las preciadas enseñanzas que le ofrecen sus fracasos.
13-. Creatividad
Busque soluciones creativas a los problemas, no renuncie a nada que pueda ser necesario sólo porque carece de los medios adecuados. Tenga flexibilidad mental, huya de modos de resolución preconcebidos y hágalo de manera distinta.
14-. Receptividad y empatía
Recuerde que lo fundamental es el que está al otro lado: El Cliente. Por lo tanto póngase continuamente en su lugar y trate a los demás como le gustaría que le trataran a usted.
15-. Saber escuchar
La escucha activa consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros interlocutores. Este esfuerzo exige prestar una especial atención a las conversaciones aumentando al mismo tiempo la concentración en las mismas.
El acto de escuchar con interés y atención a nuestros interlocutores nos permite interpretar correctamente los mensajes verbales y no verbales emitidos, comprender mejor sus necesidades, afectos y emociones, y participar en las conversaciones de forma equilibrada.
16-. Saber hacer preguntas
Tan importante como escuchar será su capacidad para formular las preguntas adecuadas, las cuales le permitirán obtener la información necesaria para ofrecerle al Cliente un servicio excelente, identificando sus necesidades y deseos.
17-. Actitud comercial
Recuerde que la venta es un arte y usted ofrece soluciones que aportan valor a sus Clientes. Por lo tanto debe estar dispuesto siempre a vender pero sin que se note, para no incomodar al Cliente. Sugiriendo, asesorando…
18-. Disposición para las matemáticas
Es importante saber que todos los Clientes son iguales pero algunos lo son más que otros por lo que debe optimizar su tiempo y recursos con aquellos que más rentabilidad le aportan o con los que usted cree que se la pueden aportar en un futuro.
19-. Capacidad de análisis
El mundo de la venta consiste en analizar las diferentes situaciones y tomar decisiones en función de la información extraída. Cuanto mayor sea nuestra capacidad para percibir los detalles y sacar conclusiones, mayores serán nuestras posibilidades de éxito.
20-. Cierta agresividad comercial pero con tacto
El gestor de Clientes debe mostrar una moderada agresividad comercial, que se fundamente en la autoconfianza y el control, con la seguridad de que es capaz de ofrecer la mejor solución posible a sus Clientes.
Fuente: “Fidelización de clientes” Juan Carlos Alcaide. 2ª edición 2015. ESIC EDITORIAL. ISBN:978-84-15986-89-8
Esperamos que os haya servido para repasar todas estas actitudes y habilidades que muchos de vosotros ya tenéis por la dilatada experiencia con los clientes pero que no está de más recordarlo con una lista como esta.
